Single Blog

De commerciële waarde van communicatie

De commerciële waarde van communicatie
Kent u dat? U heeft net iets gekocht en bent amper de winkel uit of er popt een email op met een klanttevredenheidsonderzoek. Vult u die dan in?
Grote kans van niet, zoals de meeste mensen dit soort mails negeren.

Belangrijker is hoe u zich behandeld voelt. En daar laat menig organisatie een kans liggen.
Ik zal u een praktijkvoorbeeld geven.

Eerste gemiste kans
Mijn telefoonnummer zou worden overgezet naar een andere aanbieder. Telefonisch sprak ik vijf medewerkers. Nummer 1 was erg vriendelijk en zeer behulpzaam, nummer 2 snauwde kortaf, nummer 3 was zakelijk to the point, nummer 4 was vriendelijk en behulpzaam, nummer 5 dreigde met wat er allemaal mis kon gaan als ik naar een andere aanbieder ging. Een simpel bedankje dat ik dan nu toch – na jaren – nog steeds klant bleef, had mijn klanttevredenheid aanzienlijk doen stijgen. Gemiste kans nummer 1.

Tweede gemiste kans
Ik bezocht de winkel. Terwijl ik een nummer trok, liepen twee jonge medewerkers samen de deur uit om veel later terug te komen. Hoeveel tijd had het hen gekost om mij en de andere wachtende klanten koffie aan te bieden? Zelf pakken was niet de bedoeling: ‘Onze medewerkers helpen u graag’. Nu kennelijk niet. Gemiste kans nummer 2.
Los van of iemand koffie wil, het gebaar is ook wat waard. Koffie – of thee – is een gebaar van gastvrijheid dat het wachten veraangenaamt. Wil je geen koffie schenken, ook prima. Zet dan geen koffiemachine neer waar bezoekers verlekkerd naar kunnen kijken.

Tevreden klant?
Om een lang verhaal kort te maken: 8 dagen lang bezocht ik de winkel. Steeds had ik contact met hetzelfde meisje, Sophia. Ze belde veelvuldig – soms  30 tot 45 minuten lang – met haar collega’s van het hoofdkantoor die haar beloofden dat mijn nummer op de door hen beloofde datum werd overgezet. Helaas. Het is niet gelukt. Ben ik een tevreden klant?

Ik ben vooral verbaasd over de gemiste kansen. En nog klant. Ik betaal keurig de rekening maar draag met nog geen € 250 een lachwekkende fractie bij aan hun omzet. De winst is opgegaan in de tijd die medewerkers aan mijn probleem hebben besteed.

De waarde van Sophia
Sophia verdient alle lof. Ze was vriendelijk, begripvol, bood herhaaldelijk excuus aan voor de gang van zaken, kwam afspraken na en belde me op haar vrije dag. Ze deed zo haar best maar steeds ontving ik berichten met een verkeerde overzettingsdatum. Terwijl zij met een rood bezweet hoofd langdurig bezig was voor mij, kon ze geen telefoonabonnementen verkopen. Zij heeft veel impact op mijn tevredenheid. Of liever gezegd, dankzij haar ben ik minder ontevreden dan ik was geweest als zij anders had gehandeld. Zou haar werkgever weten welke waarde Sophia heeft voor het bedrijf?

Over het resultaat ben ik niet tevreden. Ik wilde naar een andere goedkopere telecomaanbieder, dat is niet gelukt. Over een tijdje zie ik mijn kans schoon alsnog te vertrekken. Ik ben klant maar geen ambassadeur ook al nagel ik hen niet aan de schandpaal.

Persoonlijke communicatie is geld waard
Voor hetzelfde geld was ik – zelfs met hetzelfde resultaat als nu – een tevreden klant en ambassadeur geweest als medewerkers het persoonlijke contact met mij beter hadden benut. En daar laten veel organisatie kansen liggen, zeker nu met alle social media en online communicatie. Met persoonlijk contact bouw je sterke relaties op die jaren voortduren en tegen een stootje kunnen. Weet u hoeveel geld dat waard is?

Persoonlijke communicatie vertegenwoordigt commerciële waarde en is dus geld waard maar weinig organisaties zetten het zo in.Voor organisaties onderzoek ik hun klantrelaties.
Meer weten?
Mail naar info@spiegellicht.nl

Comments (0)

Copyright 2018  SPIEGELLICHT